Program manager genesys cloud cx-de chantier

Votre rôle

Vous pilotez un programme international de transformation des centres de contacts et de migration vers Genesys Cloud CX, du cadrage jusqu'au déploiement, à l'adoption et à la transition opérationnelle.

Vos responsabilités

Direction de programme : définir la roadmap intégrée, la gouvernance, les jalons, les dépendances et les arbitrages ; piloter budgets, ressources, risques (RAID) , fournisseurs, qualité et reporting exécutif.

Migration Genesys Cloud CX : coordonner discovery, conception cible, configuration, intégrations, tests, migration par vagues pays/sites, critères de readiness, cutover, rollback, hypercare et transfert au support. Rationaliser IVR, files, routage, compétences, numéros, enregistrements et reporting historiques.

Coordination internationale : harmoniser les capacités communes, gérer les variations locales, les exigences réglementaires et les contraintes opérationnelles ; coordonner IT, produit, métiers, data, sécurité et conduite du changement.

Adoption et valeur : repenser les parcours clients et conseillers, former les équipes, organiser la transition de service et mesurer l'expérience client, la performance, la résilience et l'efficacité.

Profil recherché

Votre profil

Indispensable : Expérience démontrée de direction de programmes complexes CCaaS / centres de contacts, de bout en bout

Expérience pratique du pilotage d'une migration ou d'un déploiement Genesys Cloud CX

Expertise en téléphonie, IVR, routage omnicanal et par compétences, gestion des files, enregistrement, qualité, workforce engagement, analytics et canaux digitaux

Expérience d'intégrations CRM (dont Salesforce) , gestion de dossiers, identité, données, reporting et systèmes opérationnels

Maîtrise de la gouvernance multi-pays et multi-sites, de la gestion budgétaire, des fournisseurs, des risques, des arbitrages et des dépendances

Pilotage de la préparation métier, du changement, des bascules et de la transition au support

Excellent anglais professionnel et leadership auprès de décideurs seniors

Atouts : Certification Genesys Cloud CX

Connaissance des fonctionnalités IA (virtual agents, agent assist, analytics, qualité automatisée, routage intelligent)

Expérience dans l'assurance, l'assistance, la finance ou un secteur réglementé

Certifications MSP, PMP, PRINCE2 ou agile

Expérience en operating model, service management et transition fournisseurs