Manager customer care & sfsc

• Définir la vision, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel Customer Care global
• Standards
• Gouvernance
• Rôles
• KPI
• Accompagner les marchés dans leur déclinaison locale
• Mettre en place une démarche Voice of Customer globale
• Analyse des retours clients
• Identification des irritants et tendances
• Recommandations auprès des équipes Client, Marketing, Produit, Retail et Brand
• Porter la vision produit et la roadmap de Salesforce Service Cloud en lien avec l'IT
• Core Model
• Expression des besoins
• Arbitrages fonctionnels
• Gouvernance des releases et des déploiements marchés
• Animer une communauté Customer Care internationale
• Partage de bonnes pratiques
• Diffusion des innovations locales
• Toolkits
• Définir la stratégie de conduite du changement
• Suivre l'adoption des nouveaux outils et pratiques
• Construire le framework KPI global
• CSAT
• NPS
• FCR
• Délais de traitement
• Cost-to-serve
• Adoption
• Automatiser le reporting avec les équipes BI/Data

ORGANISATION & QUOTIDIEN

• Rattachement au Global Client & CRM Director
• Pas de management direct
• Travail en transverse avec les filiales et plusieurs équipes internes

Profil recherché

NIVEAU D'EXPÉRIENCE

• Expérience confirmée en Customer Care / Client Experience
• Forte dimension stratégique et internationale

COMPÉTENCES TECHNIQUES

• Gestion produit (backlog, priorisation, MVP, agilité)
• Analyse de données
• Pilotage KPI
• Conduite du changement
• Adoption d'outils

OUTILS

• Salesforce Service Cloud
• CRM
• Genesys
• Tableau

SOFT SKILLS

• Leadership transverse
• Sens de la facilitation en environnement multiculturel
• Forte orientation client

LANGUES

• Anglais courant
• Français requis

FORMATION & CERTIFICATIONS

• Bac+5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication)