Avant de discuter des façons de vous faire payer, il est important de noter qu'il est utile de garder une certaine réserve d'argent sur vos comptes professionnels ou personnels pour gérer ce genre de cas. Ne pas avoir l'argent nécessaire pour payer votre pain quotidien alors que vous attendez le paiement de factures - aussi connu sous le nom de problèmes de cash flow - est l'une des cause principale de cessation d'activité pour les petites entreprises.
Lorsqu'un client refuse de payer, vous allez naturellement vous tourner vers le devis original, les mails et les facture pour vous aider. Il est intéressant d'avoir des devis détaillés pour pouvoir attester de la bonne réalisation de votre travail point par point. Si vous avez des mails témoignant de la satisfaction du client, cela va aussi vous aider.
Étudions les trois principaux scénarios :
Le client qui fait traîner le paiement
Sur vos devis et ensuite vos factures, vous avez inscrit vos « Conditions de paiement » ou en d'autres termes le délai accordé avant le paiement depuis l'édition de votre facture. Cela peut aller du paiement à la réception à un délai de 90 jours. Clairement, laisser 90 jours au client lui est favorable et je vous déconseille d'être aussi généreux. Il est plus courant de laisser entre 0 et 30 jours de délai. Les grosses entreprises peuvent se permettre ces conditions, pas vous.
Lorsqu'un client dépasse ce délai, il est de votre ressort de le lui rappeler, encore et encore. Souvenez-vous que la seule personne qui doit être embarrassée par une telle situation est celle qui n'a pas payé, donc si vous avez honte de constamment téléphoner ou écrire pour de l'argent, oubliez définitivement ce sentiment.
Un rappel hebdomadaire ou dans des situations plus extrêmes quotidien au sujet des paiements convient tout à fait. Il y a un proverbe disant la roue grinçante obtient la graisse (traduction ?) et c'est particulièrement vrai lorsque l'on en vient à être payé. Si le client semble gêné du fait que vous lui demandiez à être payé, cela fait peut-être partie de sa stratégie pour ne pas payer et vous devriez reconsidérer le fait de travailler pour lui.
Une autre solution pouvant vous prémunir des retards de paiement est d'instaurer un système d'honoraires de retard. Vous pouvez demander 1% en plus lors d'un paiement en retard et 1% de plus à chaque mois suivant de retard. Ne mettez pas en place des intérêts trop élevés, vous ne devriez pas dépasser les 12 à 15% par an - ce qui équivaut à ceux d'une carte de crédit.
Les honoraires de retard peuvent fonctionner, mais beaucoup de clients vont s'offusquer et cela peut aller jusqu'à l'animosité. En particulier si vous êtes strict et les mettez en application dès la date dépassée. De même, si vous demandez des agios à un client avec qui les relations ont toujours été excellentes, il y a de grandes chances pour que vous receviez un mail ou un coup de fil énervé !
Le client qui essaye de réduire la facture comme il peut
Dans ce cas, le client va souvent se plaindre de ne pas avoir eu tout ce qu'il avait initialement demandé. C'est pour cette raison qu'il est si important d'avoir un devis clair, sous forme de liste. Dans la mesure du possible, il est bon d'avoir un devis qui a été signé en votre possession. Si vous n'êtes pas en possession d'une copie signée, un début de paiement ou une quelconque preuve d'accord initial écrit suffira à prouver que le client avait accepté le devis.
La meilleure chose à faire dans ce cas est de rendre personnellement visite au client. Au lieu d'envisager une confrontation, allez-y avec deux idées en tête :
- vous assurer que les souhaits du client ont été exaucés et expliquer qu'il faut une bonne raison pour avoir un réduction ;
- vous ne devez pas simplement demander poliment à être payé, vous devez rester ferme sans être agressif.
Rencontrer le client ou au moins l'avoir au téléphone est le meilleur moyen de se mettre d'accord sur les problèmes rencontrés. Si vous sentez que le client essaye juste de ne pas payer son dû, rappelez les conditions du devis ou n'importe quel autre document montrant que vous avez livré ce qui était convenu. Si le problème ne peut être résolu - ce qui est peu probable - vous en arrivez au scénario suivant.
Le client refuse complètement de payer ou vous évite
Lorsque la situation évolue d'un retard de paiement ou d'un désaccord sur le paiement à un refus de paiement, il est temps d'agir légalement. Chaque situation est différente et les lois diffèrent selon les pays. En général, vous devriez toujours avoir un avocat avec qui vous êtes en contact et que vous pouvez appelez dans ce type de situation.
Vous pouvez aussi engager un agent de recouvrement. Les agents de recouvrement prennent un pourcentage de la somme qu'ils doivent récupérer et sont généralement très expérimentés pour extraire l'argent des clients escrocs par leur acharnement et les ramifications légales ou financières de leurs actions.
Il y a aussi des fois - en particulier pour les petites sommes d'argent - ou ça rentre dans le cadre des pertes et profits et vous maudissez les clients et surtout cette sorte là comme la peste. Cette conduite est à tenir lorsque les coûts légaux et de recouvrement sont supérieurs à la somme due. C'est rageant mais c'est parfois tellement plus simple.
Reconnaître les clients à problèmes
Tous les clients ne sont pas identiques, et avec l'expérience vous allez facilement identifier les clients qui vont vous poser des problèmes ensuite. Voici quelques signes potentiels permettant d'identifier ces clients - retenez qu'il n'y a pas de règle stricte pour cela :
- Les clients qui se surprotègent. Vous allez quelques fois avoir des clients qui vous feront signer un tas de paperasse légale, comme des accords de confidentialité, des termes de livraison, des contrats, etc. Normalement, ce n'est pas une mauvaise idée si vous portez une attention particulière à la lecture de ces documents, mais d'après mon expérience, les clients qui s'inquiètent de ne pas être arnaqués finissent généralement par penser qu'ils ont été arnaqués. C'est un peu comme s'ils réunissaient préventivement des preuves contre vous. Il ne faut pas nécessairement penser qu'un client qui veut vous faire signer quelque chose est un mauvais client, mais soyez circonspect si un client semble très inquiet du fait que vous puissiez l'arnaquer.
- Les clients qui posent beaucoup de questions sur leur obligation de paiement s'ils n'apprécient pas le résultat. Cela arrive souvent dans le design, le client va poser une question du genre : « Que se passe-t-il si je n'aime pas le logo que vous me proposez, dois-je quand même payer pour celui-ci ? » Cela prouve que le client n'a pas confiance en vos services et signifie généralement que vous allez avoir du mal à traiter avec lui.
- Les clients qui annoncent qu'ils ont eu une très mauvaise expérience avec le dernier développeur/graphiste. Des fois ils sont vraiment tombés sur un mauvais, mais parfois ils sont eux-même la source du problème. C'est un peu comme les personnes qui ont toujours de mauvaises relations, si vous observez attentivement le point commun à toutes leurs relations c'est eux. Dans les affaires, il est fréquent qu'il s'installe de mauvaises relations avec d'autres fournisseurs ou entrepreneurs, et dans la plupart des cas ils tiendront le même discours de vous.
Faire attention à ces signes peut vous aider à vous prémunir de futurs problèmes. Néanmoins, souvenez-vous toujours que chaque client est différent et qu'il n'y a pas de règles pré-établies donc laissez toujours au client le bénéfice du doute si vous n'êtes pas sûr.
